据不完全统计，厦门市不动产登记中心（以下简称“厦门登记中心”）平均每年要为企业和群众提供上万次业务咨询。传统的服务模式主要是接听企业和群众的电话咨询，工作人员均接听电话时间超过600分钟，工作压力较大。同时，咨询电话也常常因业务繁忙而占线，给群众带来不便。

为深化人工智能与政务服务融合，进一步推进厦门市不动产登记服务智能化、便捷化水平，厦门市自然资源和规划局（以下简称“厦门市资源规划局”）通过微信小程序平台建立智能理解问答模型——不动产登记智能客服“鹭小登”，面向群众和企业提供厦门市不动产登记智能客服服务，实现不动产登记客服服务由“人工化”向“智能化”转变，企业和群众不再排队等待且不受时间和空间限制，实现不动产登记咨询全天候服务“不打烊”，有力提升了登记质量和办事效率。

构建知识体系，解决热点问题

为保障“鹭小登”能有效掌握专业知识，为群众和企业提供高效精准的服务，厦门市资源规划局与厦门登记中心深入开展不动产登记业务体系梳理，将群众高频办理事项分为抵押登记、转移登记、首次登记、变更登记等业务板块，并对业务知识问答进行业务分类、问题拆解、词条梳理、标签标记、政策来源等标准化转换，建成不动产登记标准“知识底座”。

为进一步提升“鹭小登”便民服务水平，厦门登记中心和厦门市规划数字技术研究中心（以下简称“厦门规划数字中心”）梳理出近万个群众关注的热点问题并进行清理、融合、过滤，转换形成专业、有效、答案准确的不动产登记知识。

用户可以通过微信平台搜索“鹭小登”小程序进入该智能问答平台，在平台首页点击“二手房”“带押过户”“继承赠与”等登记业务的热门词条，平台将自动进入相关不动产登记业务的智能客服聊天对话框。用户在词条的引导下点击关键词，即可跳转到相应答复。用户可利用该小程序学习了解相关登记业务的办理条件、申请方式、申请材料、办理时限等内容和政策依据，从而解决不动产登记办理难题。用户得到智能客服解答后，还可以点击答复下方“相关推荐”中的一系列链接，进一步了解关联问题的政策内容和办理方法。

为提高智能客服解答精确度，该平台在智能解答对话框右下方设置了“用户反馈”操作栏按钮，用户可点击相关图标复制答案、点赞、转发、填写反馈意见等。其中，“反馈意见”界面支持用户选择当前回答存在的问题，并支持用户填写更优答案。

截至2025年4月，该智能问答平台已经建成300多个知识节点、汇聚89份业务办事指引。

模拟应用场景，提供便捷服务

厦门市资源规划局调查登记处相关负责人表示，厦门市资源规划局推出的人工智能助手有着较强的自然语言理解能力，在准确解析用户问题的同时，还能够提供专业准确的答案。

厦门规划数字中心构建“双轮驱动”技术生态，将本地知识小模型的场景适配优势与DeepSeek大语言模型的通用智能能力深度融合，通过优势互补、协同赋能的技术路线，为“鹭小登”打造更智能的“技术底座”，并用专业知识库训练本地小模型，以增强问答的政策性、地域性、时效性。

此外，为了向用户提供更便捷、更准确的智能问答服务，“鹭小登”还开设了热门问题、词条引导、相关推荐等功能。用户在不能很准确地描述问题需求的情况下，可以通过热门问题板块查看当前群众关注度高的问答内容，或通过词条引导，找到所需的信息。如果上述方法都不能解决问题，用户也可以模糊地输入自己的问题，“鹭小登”的相关推荐功能会根据问题进行联想，为用户推荐他们可能感兴趣的内容，以此帮助用户找到自己关注的信息。

前来窗口办理业务的陈先生表示，以前经常需要在工作日打电话咨询不动产登记政策，有时遇到电话占线或询问不清楚时还要多次拨打电话，耗时费力。现在有了“鹭小登”，就可以随时随地在线上咨询，提前准备好所需材料，再办理不动产登记，方便又高效。“鹭小登”自发布以来，已提供1.3万人次的业务咨询服务，超过以往人工电话咨询一年的服务量。

更新知识语库，优化服务体验

为保障“鹭小登”能紧跟政策、紧抓热点、贴合群众，保障群众能及时获得实时、精准的咨询服务，厦门市资源规划局建立了一套专业、完善的知识更新管理机制和专家训练制度。

在知识更新方面，“鹭小登”为管理人员提供智能管理后台，厦门登记中心工作人员会根据政策变化的后台情况，定期对知识库进行调整，确保知识内容准确无误。同时，智能后台会记录用户提出的问题和反馈的意见，厦门规划数字中心便可根据后台的分析结果进行判断和需求提取，定期与厦门登记中心进行联动，及时将用户需要的知识内容增补到知识库中。目前，“鹭小登”平均每周进行一次对知识库的更新和补充，以此来保障智能客服模型的生命力。

据悉，厦门市资源规划局还选派专业的知识骨干组建专家团队，常态化开展“鹭小登”语言模型训练工作，结合用户的提问习惯，模拟用户向“鹭小登”发出提问，分析模型反馈的答案，调整大模型思考逻辑和方向，调校模型生成的语言风格，及时更新修正知识结果，通过反复的训练和调校，确保“鹭小登”的回答结果更准确、更符合语言逻辑。

通过多方协作，“鹭小登”正在不断地升级完善，用户对“鹭小登”的依赖度也逐渐提高。据统计，2025年4月上半月，15天的时间里用户提问次数已超3894次，相当于3月一整个月的提问量。同时，依托“鹭小登”的辅助支持，咨询专班工作电话回复更快捷，群众通过电话咨询时长也在逐步缩短。“鹭小登”上线以来，工作人员每日接听咨询电话的时长同比下降30%左右，因此他们能专注于更复杂的问题处理，整体服务流程和资源配置实现了优化。

下一步，厦门市资源规划局将进一步加强不动产登记知识库升级和模型训练工作，深入推进DeepSeek大语言与不动产登记应用的有效融合，不断扩大“鹭小登”服务范围，逐步实现由基础知识问答向更专业的场景案例分析和解决方案提供等升级迭代，持续提升不动产登记智能服务质效。厦门市资源规划局借助不动产登记AI智能客服系统的能力，推动便民咨询服务的智能化转型，进一步提高服务速度和精准度，提升用户体验，该局将总结“鹭小登”建设经验，深入探索人工智能大模型在不动产登记领域的应用，擦亮厦门市不动产“智慧登记”品牌，为AI智能导办、不动产智能审核等领域探索切实可行的智能应用路径。（颜妍 卢榕初）

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