社会保障关乎人民群众最关心的现实利益问题，而社保经办服务是各项社会保险政策落实的“最后一公里”。近年来，厦门市人社局学习贯彻《深入学习习近平关于社会保障的重要论述》，坚持以人民为中心的发展思想，围绕“聚焦人民群众所思所想所盼，优先抓好民生领域各项改革”，以提升社保服务“暖心”行动质效为抓手，依托信息数据共享与人工智能技术创新，从重点解决服务堵点问题转向全面提升服务体验，不断拓宽“高效办成一件事”范围，大力推进服务数字化转型，逐步形成了“线上集成智办、线下便捷暖心”的社保经办新格局，让人民群众由心体会到更多的获得感、幸福感、安全感。

　　线上 创新社保经办服务模式

　　集成“一件事”，让群众一趟不用跑。自2020年以来，厦门持续开展“人社快办”行动，通过办事群众视角对多个涉及社保、医保、公积金等相关联事项进行申请材料和表单整合，以“六个一”标准（即一个改革推进计划、一套业务协同流程、一套集成办事指南、一个综合办理入口、一套专题推介材料、一个成果评估报告），梳理形成了全市统一的操作规范和办事指南。

　　在这过程中，厦门市进一步破解公安、税务、市场监管、医保、公积金等26个系统部门数据共享问题，打造“一件事”管理系统，实时开展各事项数据交互。最终，跨领域形成企业招录员工、企业与员工解除终止劳动合同、失业、创业和养老保险关系转接、企业职工退休、申领社会保障卡、个人创业、外国人来华工作、登记失业人员就业帮扶等十余项人社服务“一件事”，实现“一次告知、一表申请、一套材料”。同时，上述事项均可在福建省网上办事大厅、闽政通App以及“i厦门”“厦门人社网厅”“厦门智慧人社”等多渠道灵活办理，为企业、群众提供全周期全链条的“全程网办”。

　　通过“一件事”改革，群众办事平均减材料69%，全程网办率达92%，“一趟不用跑”占比98%，“即办件”占比74%。业务“一趟不用跑”占比97%，“即办件”占比73.2%。其中，“退休人员过世一件事”材料从14份缩减到1份，“退休一件事”办理时限从15个工作日缩短到1个工作日。

厦门市不断升级社保智能咨询服务，提升群众对社保经办服务的体验。（本组图/厦门市人社局提供）

市民正在与“人社-小智”进行互动。

厦门市持续开展“社保服务进万家”活动，传递社保服务民生的温度。

　　去年起，厦门市再次运用深度求索（DeepSeek）大模型技术优化升级12333智能咨询平台，在线提供社保、就业等高频业务的“AI+边聊边办”服务。

　　“AI+边聊边办”服务是基于专属大语言模型“AI智能体”对人社12333智能咨询服务的持续升级打造的“智能感知、精准响应、边聊边办”经办方式。通过实时解析群众语音或文字咨询，再结合语音识别和语音合成技术，让机器人“听懂”群众诉求，当群众在对话中表达办事意愿，系统自动匹配对应服务流程，无缝跳转至业务办理页面，实现经办“咨询即办理”。例如，群众在对话中提出失业保险待遇申领，系统通过数据共享获取申领人失业状态，无需出具终止或者解除劳动关系证明、失业登记证明等材料，审核通过后失业保险金直接发放至社会保障卡，实现“免跑即领、免证即办”。

　　现在，“AI+边聊边办”服务已上线闽政通App厦门频道、i厦门App、厦门智慧人社微信服务号等平台，覆盖了就业创业、社会保险、社保卡、人事人才四大类40余项高频经办业务。

　　线下 提升社保经办服务温情

　　从2020年5月开始，在悬挂“厦门市民卡（社会保障卡）经办服务网点”标牌的社银合作网点，集人社、金融、交通、文旅等多种应用场景的厦门第三代社会保障卡（市民卡）正式换发。一直以来，厦门持续强化社银合作，目前已有16家银行580多个网点可办理社保卡即时换发卡业务，累计发放第三代社保卡超490万张。2025年1月，厦门又在全省首发融合外国人工作许可的社保卡。与此同时，通过技术融合，部分社银合作网点银行自助机实现了申领社保卡、养老金待遇信息查询等20多项高频社保业务“自助办”。

　　另外，在社区便利店、大型酒店、交通枢纽、医院邮局、产业园区等人流密集场所，厦门布置了450多台“e政务”自助服务终端。群众通过“厦门e政务”微信小程序可以查询到距离最近的站点，刷卡即可就近办理27项高频业务。如有跨省办理需求，群众还可点开“e政务”自助服务终端的“十五省市政务自助机‘跨省通办’平台”界面，选择相应城市办理当地上线事项。

　　目前在厦门，社银合作网点、“e政务”自助服务终端与市、区、镇街、村居各级政务服务窗口共同构建起“15分钟便民服务圈”，让群众享受“24小时不打烊”的社保经办服务。

　　在线下自助办理日益便捷的同时，厦门围绕实现高质量参保扩面工作，重点提升人社法治核心素养，将法治巧妙融入经办流程，培养了一批高素质、精业务的经办人员队伍。在此基础上，厦门持续开展“社保服务进万家”活动，着力打造“一支队伍，两个品牌”——由社保规划师等经办业务骨干组成的社保“宣”锋队，积极开展社会保障法规政策进社区、乡村、企业、校园等活动，提供贴心经办服务；公职律师、法律顾问担当“蒲公英”普法志愿者，在普及政策的同时着重解读制定背景、依据、要点和执行情况。两者相互紧密配合，共同推动普法工作与社保服务同频共振，在千家万户中传递着社保服务民生的“温情”。

　　在流淌于鹭岛的社保服务“暖流”中，涌现出了以全国“人民满意的公务员”林慧娟、福建省“人民满意的公务员”张颖为代表的一位又一位社保服务标兵模范。他们或是深植窗口服务几十载的“政策通”，或是寻回退休人员失落档案的“解忧人”，或是算清灵活就业人员养老待遇、激发其参保动力的“规划师”，或是识别待遇骗取、维护基金安全的“守门员”……他们以群众满意为宗旨，在各自平凡岗位上践行着中国社会保险“记录一生、服务一生、保障一生”的誓言。

　　从小小经办窗口走进互联网络空间，从“多头跑”到“只进一扇门”，从“排队叫号”到“指尖触达”，从“线路繁忙，请等待”到“边聊边办，智能审核”……“目前，以人工智能等为代表的高新前沿技术，正在深刻地改变着社保服务场景，但社保人用‘心’为民服务的初心仍在。”厦门市人社局负责同志表示，当前树立和践行正确政绩观学习教育正在全党开展，厦门作为改革开放的前沿，要以勇立潮头的拼劲在“十五五”发展中展现出更大作为，聚焦高校毕业生、农民工、灵活就业人员、新就业形态人员等重点人群，进一步深化社保经办服务模式创新，不断提升群众对社保经办服务的体验，为社会保障事业高质量发展贡献厦门智慧。（记者 何无痕 通讯员 唐君）

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